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Bei Anruf Stress

In kaum einer Branche werden Angestellte so streng überwacht wie in Callcentern. Das Mithören von Anrufen gehört zum Alltag – und setzt die Mitarbeiter unter Druck.

Bis einem die Sache ganz über den Kopf wächst: Mitarbeiterin in einem Callcenter. Foto: Elleringmann, Laif
Bis einem die Sache ganz über den Kopf wächst: Mitarbeiterin in einem Callcenter. Foto: Elleringmann, Laif

«Dieser Anruf kann aus Gründen der Qualitätssicherung und zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden.» Diese Tonbandansage kennen alle, die schon einmal eine Service-Hotline angerufen haben. Auf der anderen Seite bestimmt das Mithören von Anrufen den Arbeitsalltag der Callcenteragenten. Für fast alle gehört das sogenannte Silent Monitoring zu ihrer täglichen Arbeitsrealität. Wie diese Überwachung von Callcenter-Mitarbeitern funktioniert, wurde kürzlich an einer Tagung der Gewerkschaft Syndicom in Zürich deutlich, an der sich Callcenteragenten über ihre Arbeits­bedingungen austauschten. Viele von ihnen arbeiten in Callcentern in der Stadt oder im Kanton Zürich.

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