Bei Anruf Stress

In kaum einer Branche werden Angestellte so streng überwacht wie in Callcentern. Das Mithören von Anrufen gehört zum Alltag – und setzt die Mitarbeiter unter Druck.

Bis einem die Sache ganz über den Kopf wächst: Mitarbeiterin in einem Callcenter. Foto: Elleringmann, Laif

Bis einem die Sache ganz über den Kopf wächst: Mitarbeiterin in einem Callcenter. Foto: Elleringmann, Laif

Anita Merkt@tagesanzeiger

«Dieser Anruf kann aus Gründen der Qualitätssicherung und zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden.» Diese Tonbandansage kennen alle, die schon einmal eine Service-Hotline angerufen haben. Auf der anderen Seite bestimmt das Mithören von Anrufen den Arbeitsalltag der Callcenteragenten. Für fast alle gehört das sogenannte Silent Monitoring zu ihrer täglichen Arbeitsrealität. Wie diese Überwachung von Callcenter-Mitarbeitern funktioniert, wurde kürzlich an einer Tagung der Gewerkschaft Syndicom in Zürich deutlich, an der sich Callcenteragenten über ihre Arbeits­bedingungen austauschten. Viele von ihnen arbeiten in Callcentern in der Stadt oder im Kanton Zürich.

Die Überwachung geht manchmal über das Mithören hinaus: Ein Callcenteragent berichtete von einer Video­kamera, die festhält, wie oft und für wie lang Angestellte den Arbeitsraum verlassen, um beispielsweise auf die Toilette zu gehen. Das System zeige ohnehin permanent an, wer gerade eingeloggt ist und wer nicht. Die intensive Über­wachung protokolliert unter anderem, wie viel Zeit der einzelne Callcenter-Mitarbeiter mit einer Person am Telefon zubringt. Dabei gelten strenge Vor­gaben. «Mehr als 180 Sekunden darf das Gespräch im Schnitt nicht dauern», sagte ein Callcenteragent, der Ver­sicherungs­anrufe entgegennimmt.

Eine ehemalige Supervisorin eines Zürcher Inbound-Centers – hier nehmen die Mitarbeiter Anrufe von aussen entgegen – berichtete, dass sie während der ersten zwei Stunden am Morgen von den 250 Mitarbeiterinnen jeweils nur zwei gleichzeitig auf die Toilette gehen lassen konnte. «Mehr liess die Anruf­frequenz nicht zu.» Zu den Gesprächs­aufzeichnungen sagte sie: «Es gibt nur wenige Berufe, in denen die Mitarbeiter so stark überwacht werden. Und jedes ihrer Worte wird auf die Goldwaage gelegt.» Unfreundliches Verhalten gegenüber dem Kunden führt zu Punkteabzug und zu einer lohnwirksamen schlechteren Bewertung.

Drei Franken Abzug pro Stunde

Die Folgen des Silent Monitorings spürt Martin Scholz* noch heute. Der 34-Jährige befragt Menschen, die der Com­puter nach Kriterien wie Alter und Geschlecht für ihn anwählt, zu ihren Ver­sicherungen oder der Bekanntheit von Marken. Manchmal habe er bei seinen Telefonbefragungen mit Leuten zu tun, «die ziemlich schwer von Begriff sind», sagt Scholz. Im März 2013 hatte der Outbound-Agent eine solche Person am Telefon. Er liess bei der Befragung «ein paar Fragen aus, weil der Angerufene einfach nicht kapiert hat, worum es geht». Im Hintergrund hörte der Supervisor mit und kürzte aufgrund des Fehlverhaltens Scholz’ Stundenlohn von 24 auf 21 Franken. Daran hat sich bis heute nichts geändert.

Noch schlimmer als die Lohnkürzung ist für Scholz, «dass sie uns die Stunden immer mehr heruntergekürzt haben». Anfangs habe er noch am Nachmittag und am Samstag arbeiten können. Doch weil sich zu viele Leute von Marktforschungsanrufen belästigt fühlten, habe seine Firma die Arbeitszeiten sukzessive reduziert. «Ich kann jetzt nur noch am Abend arbeiten, zwischen 18 und 20.45 Uhr. Davon kann ich nicht leben.»

Hohe Anforderungen

An der Syndicom-Tagung der Callcenteragenten wurde deutlich, dass die Arbeitsbedingungen und der streng getaktete Rhythmus den Agenten sehr viel abverlangen. Nach übereinstimmenden Angaben von Gewerkschafts- und Verbandsvertretern ist die Agententätigkeit in der Schweiz anspruchsvoll geworden. «Repetitive und standardisierbare Callcenter-Tätigkeiten wurden in Billiglohnländer ausgelagert», heisst es in der ­Studie «Arbeiten im Callcenter», die im Auftrag von Syndicom erstellt wurde. Die im Hochlohnland verbliebenen Jobs in Kontakt-Centern, wie die Betreiber die Telefoncenter nennen, stellen hohe Anforderungen an die Agenten. In der kurzen Zeit, die der Agent für den einzelnen Anrufer zur Verfügung hat, soll er diesem empathisch zuhören, ihm das Gefühl vermitteln, dass er sich ernsthaft für sein Problem interessiert, verständnisvoll Rückmeldung geben und gar noch das Problem lösen.

Die Dauer des Gesprächs ist ebenso bonus- und damit lohnrelevant wie der Grad der Freundlichkeit oder das Geschick, mit dem ausufernde Anrufer zur kompakten Schilderung ihres Problems geführt werden. Ein Mitarbeiter im technischen Support, der innert 4,5 Minuten Leuten mit nicht funktionierenden Internet-TVs und Modems helfen soll, bedauert, dass Kunden manchmal etwas erzählen wollen, er das Gespräch «aber dann abbrechen muss, weil noch andere Kunden warten».

Kontrolliert wird von den Supervisoren zum Beispiel auch, wie oft der Nachname eines Anrufers genannt wird. Wer in einem Callcenter Hilfe sucht, soll das Gefühl bekommen, man kümmere sich um sein persönliches Anliegen. «In der Marktforschung ist genau das Gegenteil gewünscht», sagt Scholz. «Wir sollen den Nachnamen nicht nennen, es handelt sich ja um eine anonyme Befragung. Der Angerufene soll nicht das Gefühl bekommen, es gehe um ihn persönlich.»

* Name von der Redaktion geändert

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