Zurich will unverwechselbar werden

Die Kundenzahl zu steigern, hat hohe Priorität beim Versicherer. Entsprechend gross ist das Gewicht der Kundenzufriedenheit bei der Bonusbemessung des Konzernchefs.

Führt die Versicherung seit 2016: Mario Greco, CEO der Zurich Insurance Group. Foto: Keystone

Führt die Versicherung seit 2016: Mario Greco, CEO der Zurich Insurance Group. Foto: Keystone

Robert Mayer@tagesanzeiger

Wie unterscheidet sich der Versicherer Zurich in der Aussenwahrnehmung vom Versicherer Allianz – oder vom Konkurrenten Axa? Die meisten Menschen zucken wohl mit der Schulter. Genau da liegt für Zurich-Chef Mario Greco das Problem: «Die Versicherungen unterscheiden sich kaum voneinander, da sehe ich eine Schwäche unserer Branche.»

«Wie Nike oder Adidas»

Der Italiener, der seit März 2016 die Zurich führt, verweist auf Sportartikelhersteller wie Nike und Adidas oder Autohersteller wie Renault und Toyota. Bei diesen Marken hätten die Leute sehr wohl eine Vorstellung, wie sie sich voneinander unterscheiden und abgrenzen. Eine solche Differenzierung strebt Greco auch für die Marke Zurich an.

Dies vor Augen hat er Mitte 2019 die Position eines obersten Kundenchefs geschaffen und sie mit Conny Kalcher besetzt. Die Managerin hatte viele Jahre in führenden Positionen beim dänischen Spielzeughersteller Lego gearbeitet und war dort zuletzt für die Entwicklung der Marke zuständig. Bei der Zurich wird sie daran gemessen, ob sie ein «einzigartiges und unverwechselbares Kundenerlebnis» herbeiführen kann. Massgebend dafür sind Service und Ansprache, für die sich mit der Digitalisierung gänzlich neue Chancen eröffnen.

Kundenzahl im Fokus

Zufriedene Kunden und eine in gutem Licht erscheinende Marke – für Greco sind das zwei wesentliche Treiber, um sein Kernziel für die nächsten Jahre zu verwirklichen: die Zahl der Kunden zu steigern. Konkrete Vorgaben für die Entwicklung der Kundenzahlen hat sich die Zurich zwar nicht gesetzt. Die hohe Priorität geht aber daraus hervor, dass die leistungsabhängige Lohnkomponente von Greco nach seinen Worten zu 20 Prozent von der Kundenzufriedenheit abhängt.

Weitere 20 Prozent seines Bonuses bemisst sich an der Mitarbeiterzufriedenheit, basierend auf der Erfahrung, dass zufriedene Beschäftigte die beste Gewähr für zufriedene Kunden sind. Die Zurich lässt die Befindlichkeit der Beschäftigten mit einer jährlich zwei Mal durchgeführten Umfrage erheben. Die Messung der Kundenzufriedenheit setzt weltweit an rund 400 Punkten an, wo die Zurich in Kontakt mit ihren Kunden kommt; damit betraut ist eine einzige Firma, um die Vergleichbarkeit der Ergebnisse sicherzustellen.

Gute Zahlen

Bezüglich dieser «weichen» Faktoren sieht es für die Entlöhnung von Mario Greco gut aus: Die Kunden- und die Mitarbeiterzufriedenheit seien in den letzten Jahren gestiegen, schreibt der Versicherer in der am Donnerstag publizierten Mitteilung zum letztjährigen Ergebnis. Auch die harten Zahlen dürfen sich sehen lassen. Der Betriebsgewinn nach Steuern – die wichtigste Kennzahl des Konzerns – legte 2019 um 16 Prozent auf 5,3 Milliarden Dollar zu, der Reingewinn um 12 Prozent auf 4,1 Milliarden. Die Dividende je Aktie steigt von 19 auf 20 Franken und damit zum dritten Mal in Folge.

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