Was haben sich die SBB bloss dabei gedacht?

Die neue Entschädigungspraxis ist zu kompliziert. Kein Wunder, wenn Kunden reklamieren. Ein Realitätscheck würde guttun.

Nur für Handyfreaks: Die SBB stösst mit ihrem Entschädigungssystem auf viel Kritik. Bild: Thomas Egli

Nur für Handyfreaks: Die SBB stösst mit ihrem Entschädigungssystem auf viel Kritik. Bild: Thomas Egli

Andreas Valda@ValdaSui

Es wäre interessant zu wissen, wie der interne Auftrag der SBB-Leitung für dieses Entschädigungsprojekt gelautet hat. Fies spekulierend etwa so: Liebes Team, stellt unseren Kunden die Rückerstattung einer geldwerten Leistung werbewirksam in Aussicht, aber macht die Bedingungen so aufwendig und die Belohnung so klein, dass sich keiner darum bemüht.

Die Rede ist vom «Pilotprojekt zur Entschädigung der Kunden» der SBB. Dieses ist im Kleingedruckten unter dem Titel «Sommerfahrplan» lanciert worden. Das Wort meint schönfärberisch SBB-Baustellen-Sommer oder besser gesagt: Macht euch gefasst auf Verspätungen und Zugsausfälle, weil wir besonders viele Schienenkilometer sanieren. 30 Baustellen von St. Gallen bis Genf. Wir sperren ganze Strecken auch tagsüber. So sparen wir Baukosten, einverstanden?

Die Leute auf den Perrons antworten «Einverstanden!». Doch sie fragen: Welche Entschädigung erhalte ich dafür, dass ich fünf bis sieben Wochen lang eine halbe Stunde früher aufstehen muss, um pünktlich im Büro zu sein? Und das viele Umsteigen, die vollen Ersatzbusse und Züge, die ich ertragen muss?

Entschädigungssystem nur für Handyfreaks

Die SBB antworten: Nur solche, die mindestens an 10 Tagen mindestens je 20 Minuten verspätet ankommen, erhalten einen Gutschein von 100 Franken. Bitte nur solche, die von der Sperrung bei Lausanne betroffen sind, die sich mit einem Smartphone eine besondere SBB-App herunterladen (sie heisst Preview), sich mit ihrem persönlichen Swiss-Pass-Login anmelden (kennt jeder auswendig) und dort in der Funktion «Reisecockpit» die «Teilnahme am Entschädigungsprojekt» anklicken. Und dies nur, wenn sie zulassen, dass die SBB den Sommer lang lückenlos ihre Fahrten aufzeichnen.

Wer sich dies wohl ausgedacht hat? Kein Wunder, wenn Kunden am Perron und Politiker ins Mikrofon sagen: Macht ein Entschädigungssystem, das fair und allen zugänglich ist – und nicht nur Handyfreaks. Ein Realitätscheck würde guttun.

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