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Tote Leitung bei Tausenden Swisscom-Kunden

Die Swisscom stellt derzeit das Festnetz auf die neue IP-Technologie um. Dabei blieben diese Woche Tausende Kunden in der ganzen Schweiz tagelang ohne Anschluss.

«Hallo? Hallo?»: Swisscom-Kunden waren tagelang ohne Anschluss.
«Hallo? Hallo?»: Swisscom-Kunden waren tagelang ohne Anschluss.
Reuters

«Flexibel, einfach, effizient» – so wirbt die Swisscom derzeit für die Umstellung des Festnetzes auf die neue IP-Technologie. Es ist ein Mammutprojekt. Jeden Monat werden rund 50'000 Anschlüsse umgestellt. Bis Ende Jahr soll der Wechsel im ganzen Land abgeschlossen sein. «Die Umstellung für Privatkunden ist einfach», beruhigt der Staatskonzern und verweist auf die vielen Vorteile: verbesserte Sprachqualität, einfache Sperrung von Rufnummern oder automatische Namensanzeige.

Für Roland Studer* tönt das wie ein Hohn. Vergangenen Dienstag hat die Swisscom seinen alten analogen Festnetzanschluss stillgelegt. Doch der neue IP-Anschluss funktioniert nicht. «In einem Brief wurde uns euphorisch versprochen, was alles besser wird», erzählt er. Das dazugehörende Material werde rechtzeitig eintreffen. Doch das Material – ein neuer Router – kam nicht. «Seit Tagen habe ich nun eine tote Leitung», wettert Studer. Er ist bei weitem nicht der Einzige, wie die Swisscom bestätigt. «Es waren wenige Tausend Kunden in der ganzen Schweiz davon betroffen», so ein Sprecher des Telekommunikationsriesen.

Wartungsarbeiten führten zu Problemen

Die frustrierten Kunden wurden ziemlich hilf- und ratlos zurückgelassen. «Ich hing minutenlang in der Warteschlange der Helpline. Dann wurde mir mitgeteilt, es gebe Lieferschwierigkeiten. Es sollte bis Ende Woche klappen», erzählt Studer. Ein Angebot für eine Entschädigung habe die Mitarbeiterin nicht gemacht. «Sie meinte lapidar: Heute läuft eben alles automatisch», erklärt der Selbstständigerwerbende, für den Internet und Telefon zentrale Arbeitsinstrumente sind.

Der normale Ablauf sehe vor, dass die Kunden das für die IP-Technologie nötige Material «ein bis zwei Tage vor der Abschaltung rechtzeitig» erhalten, so die Swisscom. Das habe nicht geklappt. Schuld waren «Wartungsarbeiten an Prozesssystemen», wie der Sprecher erklärt. «Dadurch wurden einige Pakete in den letzten Tagen bis zu drei Tage verzögert ausgeliefert.» Inzwischen habe man den Rückstau aber abgearbeitet.

«Für Private theoretisch einfach»

Die heutige analoge Festnetztechnologie ist im Kern rund 160 Jahre alt. Weltweit wird deshalb auf die modernere IP-Technologie umgestellt. Sie basiert auf dem sogenannten Internet Protokoll (IP). Nicht nur Daten lassen sich so übermitteln, sondern auch Bilder, Filme, Musik und Sprache. Die Swisscom arbeitet seit 2014 am Transfer. Das kostet sie rund 1,7 Milliarden Franken pro Jahr.

Für Private ist der Wechsel theoretisch simpel. Sie müssen nur das Modem wechseln. Einzig wenn sie noch ein altes ISDN-Telefon besitzen, brauchen sie auch ein neues Gerät für das IP-Netz. Das sind gemäss Swisscom-Schätzungen aber nur noch rund 4 Prozent der privaten Kunden. Bei Firmen ist die ISDN-Rate deutlich höher. Zudem benötigt es auch bei rund 300'0000 Liften, Alarmanlagen und anderen Sonderanwendungen mit Verbindung zum Festnetz einen Sondereffort.

«Höhere Zufriedenheit»

So einfach die Umstellung für Private theoretisch auch ist – es gibt immer wieder Schwierigkeiten und Kritik. Wenn ein Kunde den Umstieg nicht selbst schafft, muss er Hilfe anfordern und dafür meist zahlen. Zudem wird der Technologiewechsel mitunter dazu benutzt, bestehende Verträge aufzulösen und in höherpreisige Abos zu wandeln. «Für die allermeisten Kunden läuft der Umstieg reibungslos», so der Sprecher. Die Kundenzufriedenheit sei nach dem Wechsel meist gleich oder sogar höher.

* Name geändert.

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