Fünf Sterne auf Airbnb – eklige Bude in der Realität

Gäste-Bewertungen sollen das Vertrauen in die Plattform stärken. Nun kritisieren Nutzer, sie würden zensiert.

Airbnb-Angebot zu einer Fünf-Sterne-Wohnung in Manhattan. (Bild: Screenshot Airbnb)

Airbnb-Angebot zu einer Fünf-Sterne-Wohnung in Manhattan. (Bild: Screenshot Airbnb)

«Sonnige Eigentumswohnung in Winston-Salem, Schlafzimmer mit komfortablem Doppelbett und schöner Aussicht. Sie werden sich sofort wie zu Hause fühlen.» Auf Airbnb hatte Donna Oakley die von allen bisherigen Gästen mit fünf Sternen bewertete Unterkunft in North Carolina gebucht. Doch als sie dort ankam, fand sie eine verwahrloste Wohnung vor. Spinnweben an den Fenstern, tote Käfer im Waschbecken, Schmutz überall. Nach drei Nächten zogen Donna und ihr Mann in eine andere Unterkunft. Sie begannen daran zu zweifeln, dass die Bewertungen korrekt waren. «Diese Wohnung war eklig.»

Und sie sind nicht die Einzigen. Mehrere Nutzer berichten der Nachrichtenplattform «Quartz» von zensierten oder nicht veröffentlichten negativen Beiträgen.

Das Bewertungssystem hat das Unternehmen, das Zimmer und Wohnungen vermittelt, erst erfolgreich gemacht. Gast und Gastgeber haben nach der Reise jeweils 14 Tage Zeit sich zu bewerten. Erst wenn beide Parteien ihren Kommentar abgegeben haben, werden diese veröffentlicht. Damit will Airbnb sicherstellen, dass die Kommentare ehrlicher ausfallen und Nutzer jemanden nicht aus Angst vor einer Retourkutsche schonen.

Glaubwürdige Kommentare seien wichtig, um Vertrauen zwischen Gästen und Gastgebern aufzubauen, schreibt Nick Papas auf Anfrage von «Quartz» in einem E-Mail. Bewertungen würden entfernt, wenn sie illegal, profan oder diskriminierend sind, so der Sprecher des Unternehmens. «Das soll verhindern, dass falsche oder irreführende Angaben auf der Website erscheinen.» Damit schütze man die Glaubwürdigkeit der Gemeinschaft.

Abgeschwächt oder nicht veröffentlicht

Als Donna Oakley schrieb, die Wohnung brauche dringend eine gründliche Reinigung, sie sei offenbar vernachlässigt worden und die Nachbarn hätten sie wegen des Parkplatzes bedroht, veröffentlichte die Buchungsplattform eine leicht abgeschwächte Version davon: «Die Wohnung ist nicht sauber und die Nachbarn sind unfreundlich und drohten in Zusammenhang mit einem Parkplatz (der sehr klein ist) mit Gewalt.»

Eine andere Nutzerin berichtet von einer auf Airbnb mit fünf Sternen bewerteten Unterkunft, in der es unerträglich heiss und nicht sauber gewesen sei. Ihre Bewertung erschien erst auf mehrmaliges Nachfragen bei Airbnb online. Ein weiterer Gast, der eine Wohnung in Manhattan gemietet hatte, die sich ebenfalls als verwahrlost herausstellte, fand seine negative Bewertung gar nicht. Auf der Internetplattform Trustpilot, auf der vor allem US-Kunden Firmen be­werten, hat Airbnb 1,4 von 10 Punkten. Die meisten Nutzer beklagen sich über den Kundendienst, dessen mangelnde Erreichbarkeit – und falsche Versprechungen.

Auf Anfrage von «Quartz» schreibt Airbnb, beide Kommentare seien aus Versehen nicht veröffentlicht worden. «Wir arbeiten daran, die Posts auf die Website zu stellen», schreibt Sprecher Papas.

Per Mail auf falsche Website gelockt

Nicht nur unehrliche Bewertungen können für Airbnb-Kunden zum Problem werden, sondern auch Betrüger. So wollte eine Familie aus der Schweiz eine Unterkunft in Paris buchen. Im Angebot stand, man müsse vor dem Buchen mit dem Verwalter der Wohnung Kontakt aufnehmen. Per E-Mail lockte dieser die Interessentin auf eine gefälschte Website und schickte ihr eine Rechnung. Sie zahlte und fand erst im Nachhinein heraus, dass sie einem Betrüger aufgesessen war, berichtet «Blick». Das Geld war weg, die Familie musste eine neue Unterkunft suchen.

Airbnb verweist auf Nachfrage der Zeitung darauf, dass die Plattform über ein sicheres Zahlungssystem verfüge. Der Gast zahlt über Airbnb, wenn er bucht, und der Gastgeber erhält das Geld erst 24 Stunden nach dem Check-in. Die Nutzer werden dazu aufgefordert, jegliche Kommunikation und Zahlungen nur über die Plattform abzuwickeln.

ij

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