Die Sonne muss warten

Verärgerte Passagiere beschweren sich vermehrt beim Bundesamt für Zivilluftfahrt – am häufigsten wegen Annullierungen und ungenügender Betreuung.

Dem Süden entgegen: Für viele Menschen sind die Sommerferien die schönste Zeit des Jahres. Foto: Reuters

Dem Süden entgegen: Für viele Menschen sind die Sommerferien die schönste Zeit des Jahres. Foto: Reuters

Matthias Pfander@MatthiasPfander

«Traumferien Italien» prangt dieser Tage in grossen Buchstaben auf der Website von Air Berlin. Für die vierköpfige Familie R. aus der Nähe von Zürich verwandelten sich die Ferien bereits vor dem Abflug in einen Albtraum.

Um sich preislich attraktive Flüge zu sichern, buchte Familienvater E. R. die Reise bereits im vergangenen August. Kostenpunkt für die vier Tickets nach Cagliari auf Sardinien: 944.60 Franken.

Der Schock kam einen Monat vor der Abreise: Mit Datum vom 10. Juni informierte Air Berlin über eine «Flugänderung aus bislang nicht vorhersehbaren Gründen». Statt nach Cagliari im Süden der Insel wollte die Airline ihre Kunden nach Olbia im Nordosten verfrachten.

«Air Berlin hat die Strecke von Zürich nach Cagliari im Zuge der Neustrukturierung und Optimierung des Streckennetzes im April aus dem Sommerflugprogramm genommen. Alle Fluggäste wurden zeitnah darüber informiert, und wir haben eine alternative Reisemöglichkeit nach Olbia angeboten», nimmt die Fluggesellschaft dazu Stellung.

Für die Familie R. war das keine Alternative, hatte sie doch bereits ein Mietauto am Flughafen Cagliari und ein Ferienhaus in Fahrdistanz zur sardinischen Hauptstadt von 50 Minuten weiter südlich gebucht. Mit einer Landung in Olbia hätte sich die Distanz zur Unterkunft auf über 320 Kilometer ausgedehnt mit einer Fahrzeit von mindestens dreieinhalb Stunden bei flüssigem Verkehr.

Ein klassischer Fall, um seine Rechte als Fluggast einzufordern, würde man meinen. Schliesslich hat die Schweiz 2006 die EU-Paragrafen übernommen, die regeln, was den Passagieren im Falle von Verspätungen oder einer Annullation zusteht. Im vorliegenden Beispiel ist alles ein wenig komplizierter. Und könnte noch Juristenfutter abwerfen.

700 hängige Fälle

Passagiere können sich per Formular an das Bundesamt für Zivilluftfahrt wenden, wenn sie sich von der Fluggesellschaft nicht korrekt behandelt fühlen. In den letzten drei Jahren nahm die Zahl der Meldungen zu. 2014 gingen 3532 Beschwerden ein, für das laufende Jahr rechnet das Bazl mit «gegen 4000». Je rund ein Drittel der Fälle betrifft Beschwerden wegen Annullierungen und wegen ungenügender oder fehlender Betreuung bei Verspätungen. Laut Bazl ist die Zunahme der Beschwerden teils auch eine Folge der verbesserten Informationen der Fluggesellschaften zu den Rechten ihrer Kunden.

Aktuell sind rund 700 Strafanzeigen gegen 49 Fluggesellschaften hängig. Bei Verstössen kann das Bazl Bussen in der Höhe von bis zu 20'000 Franken verhängen. Bis jetzt wurden 500 Bussen ausgesprochen. Laut Bazl erfolgt in den meisten Fällen nach der Anzeige eine gütliche Regelung mit dem Passagier.

Beim Fall der Familie R. greifen die Fluggastrechte nur bedingt. «Grundsätzlich kann eine Airline einen Flug bis zu 14 Tage vor Abflug annullieren, ohne zusätzliche Ausgleichszahlungen leisten zu müssen», sagt der auf Reiserecht spezialisierte Anwalt Rolf Metz. Die von Air Berlin angebotene Alternative bezeichnet Metz zwar als «für den Kunden nicht zumutbar». Da Air Berlin die Kunden aber am 10. Juni über die Flugänderung informierte, ist die zeitliche Vorgabe erfüllt.

Neben der Distanz zum Zielort kam die für Familie R. ungünstige Flugzeit bei der neuen Verbindung hinzu. Der Rückflug wäre um 11.15 Uhr in Olbia ge­startet. Mit über 3½ Stunden Anfahrt hätte die Familie das Ferienhaus vor dem Morgengrauen abgeben und verlassen müssen. Ebenso abwegig erschien der Vorschlag des Air-Berlin-Kundenberaters am Telefon, einen Flug mit Zwischenstopps in Wien und Rom zu buchen, um doch noch nach Cagliari zu gelangen.

Sich den Preis zurückerstatten zu lassen, war zu jenem Zeitpunkt keine Option. Die Familie R. hatte sowohl das gebuchte Mietauto als auch die Unterkunft bereits bezahlt. Also füllte der Familienvater schliesslich das Beschwerdeformular auf der Website der Fluggesellschaft aus. Er listete alle Umtriebe und erwarteten Zusatzkosten auf, von denen er bei einem Flug nach Olbia statt Cagliari ausging. Für die Fahrtstrecke, zwei Hotelübernachtungen und Verpflegung. Er forderte binnen Wochenfrist eine Bestätigung der Fluggesellschaft, dass der Betrag von rund 900 Euro übernommen werde, und hörte – vorläufig nichts.

Es blieben noch zwei Wochen bis zum geplanten Abflug. E. R. verlor die Geduld und buchte einen Flug beim Konkurrenzanbieter Vueling. Mit Zwischenstopp in Barcelona zwar, aber mit Flugzeiten, die zu den Ferienplänen passten. Preis: 1450.08 Euro. Am 2. Juli dann eine Nachricht von Air Berlin. Sie enthielt neben dem Bedauern für die Unannehmlichkeiten die Aufforderung, Belege zur Prüfung einer Kostenübernahme einzureichen. Dazu die Ermahnung: «Dürfen wir an dieser Stelle höflich auf Ihre Schadensminderungspflicht hinweisen und Sie bitten, die Mehrkosten so gering wie möglich zu halten.»

Bis kurz vor Abflug wusste E. R. nicht, ob Air Berlin bezahlen wird, geschweige denn wofür und wie viel. Zu zusätzlicher Verwirrung trug bei, dass am Tag vor der Abreise eine E-Mail von Air Berlin eintraf, Überschrift: «Ihre Check-in-Einladung».

An geltende Fristen gehalten

Beim Reiseombudsmann Franco Muff heisst es auf Anfrage: «Das Vorgehen der Fluggesellschaft war in diesem Fall nicht korrekt. Fair wäre gewesen, die betroffenen Kunden sofort zu informieren.» So wäre es für die Familie R. mit mehr Zeit möglich gewesen, einen anderen und potenziell günstigeren Flug zu buchen. Doch aus Sicht des Ombudsmanns scheint dies E. R. nicht viel zu bringen: «Da sich Air Berlin an die geltenden Fristen gehalten hat, wird der Kunde darüber hinaus kaum Schadenersatz geltend machen können», sagt Muff.

Reiserechtsspezialist Metz kritisiert ebenfalls, dass Air Berlin mit dem Vorgehen nicht zur Schadenminderung auf der Seite des Kunden beigetragen habe. «Ob Air Berlin für den vom Kunden gebuchten teureren Flug über Barcelona schadenersatzpflichtig ist, müsste ein Gericht klären», sagt Metz.

Ob E. R. diesen Weg einschlagen will, hat er noch nicht entschieden. Er ist vorerst mal weg. Gestern hob die Vueling-Maschine mit 10 Minuten Verspätung ab.

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