Zalando: «Wir hatten ein Kapazitätsproblem»

Interview

Schweizer Kunden wurden vom Internetversandhaus Zalando wiederholt fälschlicherweise gemahnt. Deshalb verspricht die Firma nun eine radikale Lösung, wie ihr «Region Manager» erklärt.

«Wir sind in der Schweiz sehr schnell gewachsen»: Ivo Scherkamp, Region Manager Zentraleuropa bei Zalando.

«Wir sind in der Schweiz sehr schnell gewachsen»: Ivo Scherkamp, Region Manager Zentraleuropa bei Zalando.

(Bild: PD)

Jvo Cukas

Zwei Kundinnen von Zalando meldeten sich bei DerBund.ch/Newsnet. Beide hatten einen Teil der Waren zurückgeschickt, ihre Rechnungen beglichen. Trotzdem erhielten Sie mehrere Mahnungen, sogar von einem Inkassobüro. Gibt es bei Zalando ein Problem im Rechnungswesen?
Pauschal von einem Problem sprechen kann man nicht. Wir konnten anhand der Angaben in Ihrem Artikel zumindest eine der Kundinnen identifizieren. Es handelt sich um einen Einzelfall, bei dem es unsererseits zu einem Fehler kam. Wir bedauern dies sehr und möchten uns dafür in aller Form entschuldigen.

Was genau war denn geschehen?
Es ist ein Fall von menschlichem Versagen. Unser Kundendienst arbeitet mit einem Ticketsystem. Bei jener Kundin, die wir identifizieren konnten, hatte ein Mitarbeiter das Ticket geschlossen, bevor der Fall tatsächlich abgeschlossen war. So ging einerseits die Reaktion der Kundin verloren, andererseits zeigte das Buchhaltungssystem weiterhin offene Beträge an. Diese landeten schliesslich automatisch beim Inkassobüro, welches daraufhin seinerseits Forderungen stellte.

Nun meldeten sich ja zwei Kunden mit dem gleichen Problem bei uns. Wie viele sind denn gesamtschweizerisch betroffen?
Wir haben das eruiert und es handelt sich um klare Einzelfälle. Generell muss man aber zwischen Mahnungen und Inkasso unterscheiden. Nur ein Bruchteil der Mahnungen landet beim Inkasso. Wenn der Kunde zum Beispiel auf der Überweisung die falsche oder keine Referenznummer angibt, können wir die Zahlung nicht sofort identifizieren und schicken eine Mahnung raus. Meldet sich der Kunde daraufhin bei uns und stellt das klar, wird der Mahnprozess gestoppt.

Das Inkassobüro, welches die Kundinnen ebenfalls anschrieb, drohte mit der Weitergabe der Daten an eine Art privates Betreibungsregister der Deltavista AG. Daraus wieder gelöscht zu werden, kann für Privatpersonen sehr schwierig zu erreichen sein.
Wir nehmen die Kritik der beiden Kundinnen sehr ernst. Deshalb haben wir sofort reagiert und uns dazu entschlossen, sämtliche derzeitigen Einträge bei Deltavista – ob berechtigt oder nicht – per sofort löschen zu lassen. Zudem haben wir uns mit dem Inkassobüro in Verbindung gesetzt, um zu schauen, ob man unsere Kunden in deren Schreiben genauer über den Ablauf informieren kann.

Wie sieht der Ablauf aus?
Jeder Kunde erhält zuerst eine Erinnerung von Zalando selbst, wenn ein Zahlungsausstand vorliegt. Meldet er sich und begleicht die Rechnung, ist der Fall erledigt. Wenn nicht, erhält er zehn Tage später eine Mahnung und hat weiterhin die Möglichkeit, sich beim Kundenservice zu melden und den Fall klarzustellen. Erst wenn dies nicht passiert, geben wir den Auftrag an ein Inkassobüro weiter. Auch dort findet beim ersten Schreiben noch keine Eintragung in Deltavista statt. Wenn es trotzdem soweit kommt und unsererseits ein Irrtum vorliegt, veranlassen wir die Löschung des Eintrages natürlich selbstständig, sobald der betroffene Kunde sich bei uns meldet. Er muss sich darum auf keinen Fall selber kümmern.

Die Kundin hatte sich bei Ihnen gemeldet und bekam Monate später trotzdem Post vom Inkassobüro.
Wie gesagt, dies war ein Einzelfall und menschliches Versagen. Der Fall datiert ja bereits zurück auf Anfang des Jahres. Wir sind in der Schweiz sehr schnell gewachsen. Anfang des Jahres hatten wir deshalb ein Kapazitätsproblem. Uns fehlte es an Ressourcen. Wir haben in der Zwischenzeit aber vieles unternommen, um dies zu lösen und sind mittlerweile sehr gut aufgestellt.

Das heisst?
Einerseits überarbeiten wir unser Fallbearbeitungssystem so, dass sämtliche Inkassofragen ohne Zwischenstufe automatisch von unserem Payment Team bearbeitet werden können. Dadurch können die einzelnen Fälle besser betreut und Fehler vermieden werden. Andererseits bauen wir unseren Kundendienst deutlich aus, damit wir Kundenanfragen so schnell wie möglich beantworten können. Zudem haben wir zusammen mit unserem Partner Fiege bereits über 100 Arbeitsplätze in unserem Retourenzentrum in Bülach geschaffen und werden diese Zahl mittelfristig noch verdoppeln, um die Verwaltung der Rücksendungen weiter zu verbessern.

Gibt es Dinge, die Zalando-Kunden beachten sollten, damit es bei der Rechnungsstellung sicher keine Probleme gibt?
Es gibt zwei Dinge, die wichtig sind: Bei Retouren sollte immer das dazu passende Etikett ausgedruckt und aufgeklebt werden. Dieses finden Kunden auf unserer Internetseite bei ihren Bestellungen. Bei Zahlungen mit Rechnung statt Kreditkarte muss zudem beachtet werden, dass beim Verwendungszweck die Bestellnummer angegeben wird.

DerBund.ch/Newsnet

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