«Wir brauchen mehr Schalter und Personal in grossen Bahnhöfen»

Von digitalen Billetten, langen Schalter-Wartezeiten bis zum Gastroangebot: Jeannine Pilloud, Chefin des SBB-Personenverkehrs, im grossen Interview.

«Wir prüfen das Aufstellen von Tablets an Haltestellen und Bahnhöfen»: Jeannine Pilloud. Foto: Adrian Moser

«Wir prüfen das Aufstellen von Tablets an Haltestellen und Bahnhöfen»: Jeannine Pilloud. Foto: Adrian Moser

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Besitzer eines Generalabos (GA) ärgern sich derzeit, dass Neukunden 500 Franken geschenkt werden, wenn sie ein GA kaufen. Ist das fair?
Solche Promotionen sind da, um das Generalabo zu fördern. Ich finde das richtig. Diese Aktion haben aber nicht die SBB beschlossen, sondern alle ÖV-Transportunternehmen gemeinsam. Sie sind im Verein Direkter Verkehr Schweiz zusammengeschlossen, der die Halbtax- und Generalabos herausgibt.

Wer das GA gekündigt und ein Halbtax gekauft hatte, profitiert vom Rabatt. Wer bloss das GA verlängert, nicht . . .
Ich verstehe den Einwand. Doch findet es dieselbe Kundin ungerecht, wenn sie Milch an einem Tag zum Normalpreis kauft, und am Tag danach findet sie dasselbe Produkt zum Aktionspreis ein Drittel günstiger? Leider ist das der Charakter des modernen Marketings: Man gewinnt bei der einen Kundengruppe und verliert vielleicht bei einer anderen.

Verlieren die SBB GA-Kunden, und muss die Branche deshalb einen Rabatt gewähren?
Beim Generalabo verzeichnen wir eine leicht steigende Tendenz, beim Halbtax­abo gar eine steil steigende Tendenz.

Also wäre ein Rabatt nicht nötig?
In der Branche waren wir der Überzeugung, dass frühere GA-Kunden zurückgewonnen werden könnten, wenn man ihnen zum Wiedereinstieg einen Rabatt gewährt. Es ist dies ein typischer Versuch des Anstupsens, wie es der frischgebackene Nobelpreisträger Richard Thaler vorgeschlagen hatte, um Kunden zu gewinnen.

Jeder sechste Kunde kauft Billette am Schalter, und ausländische ­Touristen sind davon abhängig. Wartezeiten von 10 bis 25 Minuten sind häufig. Ist das normal?
Nein, das sollte nicht sein. Unsere Herausforderung ist, dass immer mehr ÖV-Kunden die Schalter in den Regionen links liegen lassen und stattdessen die SBB-Schalter der grossen Umsteigebahnhöfe besuchen. Zudem beziehen sie immer mehr ihre Billette online. Das heisst, Kunden gehen zum Schalter, weil sie Beratung brauchen – und nicht, weil sie Billette kaufen. Das dauert länger und verursacht längere Wartezeit. Wir haben das Problem erkannt. Bei jedem Umbau erweitern wir den Schalterraum und stellen neue Leute ein.

Eine Mehrheit im Parlament wünscht, dass SBB-Schalter in den Regionen nicht geschlossen werden.
Die Forderung des Parlaments löst das Problem überhaupt nicht: Wir brauchen mehr Schalter und Personal in grossen Bahnhöfen und nicht in den Regionen. Dort langweilen sie sich am Schalter – in Zentren sind sie überlastet. Da wiederum mangelt es an Platz, und gutes Personal ist nicht einfach zu finden. Kosten sind nicht der wesentliche Faktor.

Wie lange sollte ein Kunde höchstens warten müssen?
Er sollte gar nicht warten müssen.

Haben Sie das Ziel, weniger Schalterkunden zu bedienen?
Nein, im Gegenteil. Schalter sind ein ­unverzichtbarer Teil des modernen Mobilitätsangebots. Wir wollen beraten. Deshalb haben wir in den letzten Jahren auch Millionen in Beratungszentren investiert.

Ein Ausweg wäre der forcierte Verkauf von Billetten über ­Smartphones. Aber dort leisten sich die SBB Pannen. Alle ­Swisspass-Kunden müssen sich neu registrieren und scheitern an ­technischen Hürden . . .
Ja, das ist unschön. Ich bedauere es. Diese IT-Probleme sollten bis Anfang Dezember erledigt sein. Der Grund ist eine Verlagerung aller Kunden auf eine neue, zentrale Datenbank des öffentlichen Verkehrs. Diese gehört nicht mehr den SBB, sondern der Branche. Sie müssen sich vorstellen: Heute haben viele ÖV-Anbieter ihre eigene Datenbank.

Im SBB-Online-Fahrplan sind oft Sparbillette zu finden. Klickt man auf «Kaufen», sind sie plötzlich «nicht verfügbar». Das ist unlauter.
Wir kennen das Problem und sind daran, es zu lösen. Die Zahl der Spar­billette je Zugsverbindung ist begrenzt, zum Beispiel 50 pro Fahrt. Sind alle verkauft, verschwinden sie aus dem Angebot. Doch die Daten des SBB-Fahrplans bezüglich der Sparbillette werden nicht laufend aufdatiert. So kommt es zu falschen Angaben über die Verfügbarkeit von Sparbilletten. Auch dies sollte mit der Anbindung an die erwähnte neue Datenbank bis Dezember verschwinden.

In Dezember wollen Sie eine neue Billettfunktion bereitstellen. Die App verfolgt die Fahrt und belastet am Tagesende automatisch den günstigsten Tarif. Planen Sie, ­die Automaten abzuschaffen?
Die geplante Billett-App ist bequem. Für gewisse Leute hat sie aber den Nachteil, dass man sich im Voraus anmelden muss und die Fahrt aufgezeichnet wird. Diese Sorge müssen wir ernst nehmen. Es wird Kunden geben, die ihr Billett auch künftig anonym kaufen wollen. Gleichzeitig hat der ÖV das Ziel, teure Billettautomaten durch günstige zu ersetzen. So prüfen wir attraktive Alternativen.

Die wären?
Wir prüfen das Aufstellen von Tablets an Haltestellen und Bahnhöfen. An diesen Geräten würden Billette nicht mehr gedruckt, sondern elektronisch auf einem unpersönlichen Swiss Pass hinterlegt werden. Jede Karte hat einen Chip, ohne dass der Träger unbedingt registriert sein muss. Er könnte also anonym bleiben. In der Fahrausweiskontrolle würde der Zugbegleiter das elektronische Billett erkennen, das der Nutzer auf den anonymen Swiss Pass geladen hat.

Eltern könnten beispielsweise ihrem Kind auf dem Weg zur Grossmutter ein Billett kaufen, es auf den Swiss Pass laden und mitgeben?
Genau so, wie sie heute dem Kind ein gedrucktes Billett mitgeben.

Wie konkret ist der anonyme Swiss Pass?
Das Projekt ist in der Branche sehr konkret. Ein Beschluss ist noch nicht gefasst, auch Pilotversuche gibt es noch nicht, aber wir sind am Planen. Die Voraussetzung ist, dass alle 244 ÖV-Anbieter dafür eingerichtet sind. Eine neue Technik ist nicht nötig. Es braucht – wie bei den heutigen Automaten – einen Bildschirm und ein Kartenlesegerät. Der Kunde wählt das Billett, hält den Swiss Pass hin und danach die Bankkarte. Der Kauf dauert im Idealfall einige Sekunden.

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Konkret ist der Ersatz von Minibars durch Restaurants in Fernzügen. Doch Recherchen zeigen, dass Restaurants in Neigezügen nicht selten zu sind. Ein leeres Versprechen?
Der Fall, der in den Medien war, betraf einen Ersatzzug, weil der vorgesehene Zug ausfiel. Das bedauere ich, doch in solchen Fällen, die innert Minuten gelöst werden, kann nicht sofort eine Ersatzminibar organisiert werden. Das hängt bisweilen an Details. Eine Minibar hat eine Batterie, die geladen werden muss. Nicht in jedem Ersatzzug sind Ladestellen verfügbar. Per Ende 2017 werden wir die Minibars über mehrere Jahre Schritt für Schritt aus dem Sortiment nehmen. Wir steigern dafür mit neuen Fernverkehrszügen die Anzahl Restaurantwagen von heute 90 auf 150, zuerst mit denen von Bombardier, die verspätet geliefert werden, und danach mit denen von Stadler Rail.

Kunden kaufen oft Kaffee und Snacks, bevor sie einsteigen. ­Können Restaurants rentabel sein?
Ja, aber das hängt etwa davon ab, wie viel Tassen Kaffee sie pro Minute produzieren können und wie breit das Angebot ist. Die Produktion der heutigen Minibars ist zu langsam und das Sortiment zu klein, um Erfolg zu haben. Sobald wir die Züge mit Restaurants erhalten, können wir dank der neuen Ausstattung mit dem Test neuer Gastroangebote beginnen, etwa mit Service am Platz. Diese Züge werden schnellere Kaffeemaschinen, mehr dezentrale Depots und mehr Kühlschränke haben.

«Wie wollen Sie im Nachhinein feststellen, ob ein Abonutzer genau den Zug, der ausfiel, nehmen wollte?»

Das Parlament fordert, dass ÖV-Kunden bei verspäteten oder ausgefallenen Zügen ein Entgelt bezahlt wird. Heute haben die SBB keinen finanziellen Nachteil, wenn Züge ausfallen – ein falscher Anreiz.
Die Überlegung verstehe ich, aber die Umsetzung ist sehr schwierig. Eine Entschädigung sollte nur Betroffenen zustehen. Doch festzustellen, wer von der Verspätung betroffen war, ist schwierig. Hierzulande fahren 80 Prozent mit einem Abo und 20 Prozent mit einem Billett. Ein kleiner Teil davon sind an einen Zug gebundene Sparbillette. Für solche wäre eine Rückerstattung einfach, aber für alle anderen Kategorien? Wie wollen Sie im Nachhinein feststellen, ob ein Abonutzer genau den Zug, der ausfiel, nehmen wollte? Das Missbrauchsrisiko wäre hoch. Aber wir können uns vorstellen, zukünftig eine Gutschrift für Kunden zu leisten, die die Reise automatisch und digital erfassen.

Video – Der neue Fahrplan

Vom Fahrplanwechsel am 10. Dezember 2017 dieses Jahres profitiert vor allem die Westschweiz. (Video: Tamedia mit Material der SDA)

Im Dezember wird der Bund über neue Konzessionen entscheiden. Er kann den SBB Fernstrecken wegnehmen und der BLS übertragen, die sich mitbewirbt – und neue Leistungen verspricht. Und die SBB?
Was verspricht denn die BLS?

Sie könnte auf ihren Zügen mehr und billigere Sparbillette anbieten.
Theoretisch stimmt das. Doch stellen Sie sich vor, wie unfair dies von Abobesitzern empfunden würde, die den Abopreis zahlen. Zudem: je mehr Sparbillette, desto grösser der Ertragsausfall. Das Geld würde fehlen, um defizitäre Strecken und Zugverbindungen zu Tagesrandstunden zu finanzieren. Dieser Realität entrinnt die BLS nicht.

Bessere Internetverbindungen?
Diese hängen vor allem von der Antennendichte der Provider ab. Im Zug können wir das Signal nur verstärken. Das tun wir in allen Fernverkehrszügen seit Jahren. Nun rüsten wir auch Regionalzüge aus. Mit jeder neuen Generation setzen wir auf die neueste Ausrüstung. Ich sehe nicht, was die BLS besser machen könnte.

Mehr Billettverkauf im Zug?
Der Entscheid der Branche war, dass wir dies nicht fördern, denn es erleichtert Schwarzfahren, ist teuer und verlangsamt Kontrollen. Auch die BLS war beim Entscheid dabei. Im SBB-Fernverkehr können Kunden seit 2013 bei Zugbegleitern Billette auf den Perrons kaufen.

Funktionierende Toiletten? Auf Neigezügen haben sie Probleme.
Die Verfügbarkeit ist mit 96 Prozent insgesamt sehr hoch. Je mehr Passagiere, desto schwieriger ist es, Toiletten pannenfrei zu halten. Die BLS wird dies nicht einfacher lösen können als wir.

Konkurrenz erwächst Ihnen mit Fernbussen, die wohl bald auch innerschweizerisch fahren. Wie rechtfertigen die SBB den Preis von 45 Franken (mit Halbtax) von Zürich nach Genf, wenn eine Reise mit Flixbus nach Berlin 33 Euro kostet?
Die Luftfahrt zeigt, wo der Preiskampf hinführt. Eben sind Air Berlin und Monarch bankrottgegangen. Mitarbeiter verlieren die Stelle, Kunden werden geprellt. Darüber hinaus operiert Flixbus im ungleichen Wettbewerb, weil er die Kosten für die Umweltbelastung nicht berappen muss, keine behinderten­gerechte Infrastruktur hat und nicht die gleichen Arbeitsbedingungen erfüllen muss. Auch kennen wir Fälle, wo Flixbus Fahrten im letzten Moment ausfallen liess. Die Kunden werden entscheiden müssen, was besser ist.

Im Dezember steigen die Tarife nicht. Wann kommt die nächste Preisrunde?
Die SBB haben sich sehr für diese Nullrunde eingesetzt und engagieren sich auch in Zukunft für stabile Preise. Bis 2020 sollen die jährlichen Kosten der SBB um 1,2 Milliarden Franken gesenkt und rund 1200 Stellen reduziert werden im Vergleich zu 2014. Es gibt nur zwei Gründe für eine Preiserhöhung: erstens, wenn das Entgelt für die Schienennutzung ansteigen muss – dies entscheidet der Bundesrat. Und zweitens, wenn Kantone ihre kantonalen ÖV-Subventionen in den Verkehrsverbunden bremsen wollen. Andere Gründe gibt es nicht. Im Moment sieht es nicht danach aus, dass wir 2019 die Tarife erhöhen müssten.

Das Bahnnetz soll bis 2035 für 11,5 Milliarden weiter wachsen. Wird das nicht automatisch zu ­höheren Tarifen führen?
Nicht zwingend. Bei der weiteren Planung wird es nötig sein, Kosten zu senken und Folgekosten transparent darzulegen. Dank dem Viertelstundentakt auf stark nachgefragten Strecken können wir zusätzliche Einnahmen generieren. Wenn wir die Züge effizienter als bisher einsetzen, können wir das Netz wirtschaftlicher betreiben als bisher, etwa durch kleinere Zugabstände.

Video – Jetzt kommt der SBB-Roboter

Digitaler Mitarbeiter: Der Zürcher Hauptbahnhof soll zum «persönlichsten und digitalsten Bahnhof» der Welt werden. (Video: Tamedia mit Material der SDA) (Tages-Anzeiger)

Erstellt: 11.10.2017, 21:11 Uhr

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Jeannine Pilloud

Chefin und Präsidentin zugleich

Pilloud ist seit 2011 Chefin des SBB-­Personenverkehrs. Ihr unterstehen 13 000 Angestellte. Der Bereich nimmt jährlich 3,2 Milliarden Franken ein und investierte zuletzt 578 Millionen in Züge, Unterhaltswerke und den Billettvertrieb. Wenn Pilloud von Branche spricht, meint sie den Verein Direkter Verkehr Schweiz, dessen Präsidentin sie auch ist. Dieser bestimmt über wesentliche Bereiche des ÖV; die Generalabo- und Halbtax- sowie Streckentarife im Fernverkehr, der Erlösverteilung unter 244 Anbietern und die Bussenregelung für Schwarzfahrer. Wenn der Preisüberwacher überhöhte Bahntarife reklamiert, muss er mit Pilloud sowohl als SBB-Vertreterin als auch als Präsidentin der ÖV-Branche verhandeln. Die 53-Jährige hatte einst Journalismus und später Architektur an der ETH studiert. Dann arbeitete sie in der IT-Branche, darunter bei IBM. Sie wohnt in Zollikon und hat zwei Kinder. (val)

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