«Wir hatten mit heftigeren Reaktionen der Kunden gerechnet»

Eine Grossbaustelle für Valiant ist das Filialnetz: Die Bank hat erste Schalter geschlossen und wartet nun auf Kundenreaktionen.

Valiant-Chef Markus Gygax (links) soll in zwei Jahren Jürg Bucher als Valiant-Präsident ablösen.

Valiant-Chef Markus Gygax (links) soll in zwei Jahren Jürg Bucher als Valiant-Präsident ablösen.

(Bild: Adrian Moser)

Mischa Stünzi

Digital ist auch in der Finanzbranche das Wort der Stunde. Banken versuchen sich mit immer neuen digitalen Angeboten zu übertreffen. Für einiges Aufsehen sorgte die Valiant im Frühling 2016, als sie ein Produkt vorstellte, mit dem die KMU-Kunden ihre Buchhaltung direkt ins Online-Banking integrieren konnten. In Zusammenarbeit mit der Swisscom wollte die Bank Belegmanagement, Zahlungsverkehr und Buchhaltung ihrer Geschäftskunden deutlich vereinfachen. Business-Net nannte die Valiant ihr Produkt, das auch von Aussenstehenden als interessant bezeichnet wurde. Der Luzerner Finanzprofessor Andreas Dietrich beispielsweise bewertete es in einem Blog-Beitrag als «innovativen Schritt» und «spannendes Projekt».

Nun, knapp zwei Jahre später, hat die Valiant Business-Net bereits wieder eingestellt. «Wir konnten es nicht an den Mann bringen», bestätigt Valiant-Chef Markus Gygax Informationen des «Bund». Die Grundidee sei nach wie vor sehr gut, meint Gygax. Aber bei der Umsetzung habe es gehapert. «Buchhaltung und Benutzeroberfläche waren nicht so einfach und intuitiv zu handhaben wie gedacht», räumt der Bankmanager ein. Aber so sei das im digitalen Geschäft: Man probiere etwas aus, und wenn es nicht funktioniere, stelle man es wieder ein. Immerhin habe die Valiant viel daraus gelernt, und finanziell halte sich der Schaden im Rahmen.

Für die bestehenden Kunden hat die Valiant eine Lösung gefunden. Sie stellen entweder auf Run my Accounts um, das Buchhaltungsprogramm hinter Business-Net, oder auf eine andere Buchhaltungslösung. Diese lassen sich dann zwar ans Online-Banking anbinden, sind dort aber nicht vollständig integriert. Für die Valiant ist das Thema damit vorerst abgeschlossen. «Wir arbeiten derzeit nicht an einer Alternative zu Business-Net», sagt Gygax und fügt an: Die Valiant wachse auch so im KMU-Geschäft.

Tests in Wohlen und Neuenegg

Selbst ohne Business-Net hat die Valiant digital einiges vor. Bis im April soll das neue Online-Banking für alle Kunden eingeführt werden. Das Valiant-Online-Banking sei dann endlich «State of the Art», so Gygax.

Ein Grossprojekt ist auch die Anpassung der Filialen an das digitale Zeitalter. Seit drei Wochen testet die Valiant, wie die Kunden reagieren, wenn ihre Bankfiliale auf einmal keine Schalter mehr hat. In Wohlen bei Bern, Neuenegg und in Buchrain (AG) wurden die Schalterangestellten testweise durch Videoberater ersetzt, welche die Kunden über einen Bildschirm beraten. Wer Bargeld einzahlen oder abheben will, wird an den Bankomaten verwiesen. So könnten fast alle bisherigen Schaltergeschäfte abgedeckt werden, sagt Gygax. Und um komplexere Anliegen kümmern sich Beraterinnen und Berater vor Ort.

Die Valiant reagiert mit dem Umbau einerseits darauf, dass immer weniger Schaltertransaktionen stattfinden. Seit 2014 habe die Zahl der Transaktionen um 35 Prozent abgenommen, sagt Gygax. Er schätzt, dass nur rund ein Fünftel der Kunden überhaupt noch in eine Filiale geht. Als Folge hat die Bank in den letzten Jahren die Schalteröffnungszeiten an vielen Standorten stetig reduziert. Die drei Testfilialen etwa waren nur noch an fünf Halbtagen die Woche geöffnet.

Anderseits will Gygax mit den schalterlosen Filialen Geld sparen. Denn Schalter sind eine teure Angelegenheit. Nicht nur das Personal kostet, sondern auch die Bargeldlogistik und die Infrastruktur. Die erste Videofiliale hat die Valiant vor einem Jahr in Brugg eröffnet. Kostenpunkt: 600'000 Franken. Gegenüber den 1,5 bis 2 Millionen Franken, die eine neue Filiale laut Gygax sonst kostet, ist das wenig. Offenbar ist man bei der Valiant mit den ersten Erfahrungen mit dem neuen Filialtyp zufrieden. Ein zweite solche Niederlassung steht mittlerweile in Morges. Und auch die geplanten Filialen in Vevey und Nyon, die im laufenden Jahr eröffnet werden sollen, werden dem Brugger Vorbild folgen. Ab 2019 streckt die Valiant ihre Fühler Richtung Ostschweiz aus, ebenfalls mit Videofilialen.

Umbau ohne Entlassungen

Auch im bestehenden Filialnetz ist die Videoberatung die Zukunft. Im Sommer meldete die Bank an, in den nächsten fünf Jahren in rund 64 der 84 Filialen die Schalter zu ersetzen. Bankchef Gygax verspricht, dass dieser Umbau ohne Kündigungen vonstatten gehen werde. Zwar beschäftige die Bank danach rund 60 Schalterangestellte weniger, dafür brauche sie zusätzliche Videoberater und wegen der Expansion auch neue Kundenberaterinnen und Kundenberater. Die Valiant prüft derzeit sogar, ob es neben Gümligen einen zweiten Kundendienst-Standort im Raum Biel oder Fribourg brauche. 2017 stieg die Zahl der Vollzeitstellen um 31 auf 873 – dies aber vor allem wegen der Übernahme der Luzerner Regionalbank Triba.

Der Fahrplan für den Umbau hängt davon ab, wie der aktuelle Pilotversuch verläuft. «Es ist mir bewusst, dass das bei den Kunden keine Jubelschreie auslösen wird», sagt Gygax. Die Gewohnheiten der Kunden zu ändern, sei nicht einfach, und Bargeld sei bei vielen Kunden tief verwurzelt. Bisher habe es aber wegen der fehlenden Schalter kaum Saldierungen gegeben. Einzelne Kunden hätten zwar reagiert, sagt Gygax. Aber: «Wir hatten mit heftigeren Reaktionen gerechnet.»

Der Bund

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