Der grosse Ärger mit dem kleinen Gepäck

Wegen eines neuen Swiss-Tarifs nehmen die Reisenden mehr Handgepäck an Bord. Das kostet Crew und Passagiere Nerven.

Handgepäck statt Kofferaufgabe: Wenig Platz in der Gepäckablage führt zu Streitereien. Foto: Getty Images

Handgepäck statt Kofferaufgabe: Wenig Platz in der Gepäckablage führt zu Streitereien. Foto: Getty Images

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Kloten Mit dem spontanen Wochenende in Hannover wollten die beiden Freundinnen eigentlich den vorweihnachtlichen Ärger hinter sich lassen. Eigentlich.

Unbeschwert, mit leichtem Gepäck, steigen sie in Zürich in den Swiss-Airbus. Doch noch bevor die beiden Platz nehmen, holt sie der Ärger wieder ein. Die Gepäckablagen sind gestossen voll, für ihre beiden kleinen Rollkoffer bleibt kein Platz. Unter den vorderen Sitzen liegen bereits die Handtaschen. Der Versuch, in den Gepäckablagen Stauraum zu schaffen, scheitert und bringt den beiden Frauen Scherereien mit den anderen Passagieren. Die Besatzung greift schlichtend ein und schnallt die beiden Koffer kurzerhand auf zwei freie Businessclass-Sitze.

Auch beim Pilotenverband ein Thema

Solche unschönen Szenen kurz vor dem Abflug gehören inzwischen zum Alltag der Swiss-Crews, die auf Kurzstreckenkursen unterwegs sind. «Regelmässig rapportieren wir solche hässlichen Vorfälle», sagt eine Flugbegleiterin. «Den Platzmangel kriegen auch Passagiere zu spüren, die sich an die Gepäcknormen halten.» Demnach darf ein Handgepäck maximal 55 cm hoch, 40 cm breit, 40 cm tief und acht Kilo schwer sein. Einer der Gründe für den wachsenden Ärger im Flieger ist die neue Ticketstrategie von Swiss: Mit dem Tarif Economy light reisen die Passagiere nur mit Handgepäck, dafür zu tieferen Preisen. Wer ein Gepäck einchecken will, bezahlt einen Aufschlag, der abhängig von Tag und Destination variiert. Seither sind mehr Passagiere nur mit Handgepäck unterwegs. Die Flugbegleiterin glaubt, dass auch Personen, die ihr Gepäck früher aus reiner Bequemlichkeit aufgaben, dieses nun mit sich führen.

Während Flugbegleiter von immer häufigeren Konflikten wegen des Platzmangels berichten, will die Airline davon nichts wissen. Swiss-Sprecherin Meike Fuhlrott gibt an: «Wir verzeichnen keine aussergewöhnliche Zunahme von Anfragen zu diesem Thema seit Einführung der neuen Regelung.» Konkrete Zahlen zu den Reklamationen will die Fluggesellschaft aber nicht herausgeben. Der Ärger mit dem Gepäck ist jedenfalls auch für den Pilotenverband Aeropers ein aktuelles Thema. «Für die Besatzungen entstehen regelmässig sehr bemühende und unbefriedigende Situationen», sagt Mediensprecher Thomas Steffen. Die Crews führten die neue Gepäckstrategie der Swiss als letztes Glied der Kette aus. Ihnen fehle dabei ­jedoch die Unterstützung ihres Arbeitgebers, der mit der Anordnung von konsequenteren Handgepäckkontrollen am Gate das Problem deutlich entschärfen könnte.

Kaputter Laptop-Bildschirm

Swiss-Sprecherin Meike Fuhlrott betont , dass die Kontrollen im Rahmen des Möglichen ausgeführt würden. Es gelte, eine vernünftige Balance zwischen Kontrolle und Kundenzufriedenheit zu finden. «Auch soll weiterhin ein pünktlicher Abflug gewährleistet ­werden.»

Für die Abfertigung der Passagiere ist in Zürich Swissport verantwortlich. Laut Sprecherin Nathalie Berchtold plant die Firma bei Flügen mit einer bekanntermassen hohen Anzahl Handgepäck mehr Personal für die Kontrolle ein. «Mitarbeitende am Gate können zudem zusätzliche Unterstützung anfordern, falls sie am Gate viel Handgepäck feststellen.»

Franco Muff, Ombudsmann der Schweizer Reisebranche, kennt das grosse Problem mit dem kleinen Gepäck in den Maschinen der Swiss. Wie sich zeigt, sorgt nicht nur das Platzproblem an sich für Ärger: Bei Muff ist kürzlich eine Reisende vorstellig geworden. Die Crew hatte die Frau darauf aufmerksam gemacht, dass ihr Kabinenkoffer keinen Platz mehr habe, obschon er der Normen entsprach. Er werde daher im Frachtraum transportiert.

Die Kundin habe das akzeptiert, bedachte dabei aber nicht, dass sich ihr Laptop darin befand. Als sie ihr Gepäckstück nach der Landung wie­der entgegennahm, stellte sie fest, dass dessen Bildschirm defekt war. Die Passagierin meldete den Schaden, worauf sie zwar von der Airline entschädigt wurde – allerdings erst Wochen nachdem sie die Einkaufsquittung eingeschickt hatte.

«Swiss ist in Sachen Kundendienst kein Vorbild»

Muff stellt den Airlines grundsätzlich kein gutes Zeugnis aus, wenn es um Kundendienst geht. «Ich habe das Gefühl, dass die Fluggesellschaften die Probleme oft aussitzen.» Die Passagiere bräuchten einen langen Atem, um bei Reklamationen an ihr Ziel zu kommen. «Nach dem Grundsatz ‹Im Zweifel für den Angeklagten›, will ich den Airlines nicht unterstellen, dass diese Handlungsweise System hat. Sie nehmen aber in Kauf, dass sie ihre Kunden damit zermürben.»

Etliche Passagiere wenden sich an die Ombudsstelle, weil sie von den Fluggesellschaften entweder gar keine Antwort erhalten oder die Abwicklung ihrer Beanstandungen nicht vom Fleck kommen. «Es dauert vielfach Monate, bis eine Reaktion kommt, die mehr ist als die automatische Empfangsbestätigung.» Häufig komme es vor, dass die Kundendienste eine Entschädigung versprechen, die Zahlung aber auf sich warten lässt – auch nachdem der Fluggast zum dritten Mal seine Bank­angaben übermittelt hat. «Auch Swiss ist in Sachen Kundendienst kein Vorbild.» (SonntagsZeitung)

Erstellt: 17.12.2016, 23:02 Uhr

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