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Probleme beim ZahlungsverkehrRevolut blockiert monatelang Geld

Bei der populären Digitalbank beklagen sich Nutzer immer wieder über schlechten Service. In einem aktuellen Beispiel wartete eine Kundin zweieinhalb Monate auf die Rückzahlung von 10’200 Franken.

Revolut-Chef Nikolay Storonsky bei einer Finanzkonferenz 2018 in Portugal. Neben starkem Wachstum macht das Unternehmen immer wieder mit Service-Problemen Schlagzeilen.
Revolut-Chef Nikolay Storonsky bei einer Finanzkonferenz 2018 in Portugal. Neben starkem Wachstum macht das Unternehmen immer wieder mit Service-Problemen Schlagzeilen.
Foto: Eoin Noonan (Getty Images)

Innert weniger Jahre schaffte Revolut einen kometenhaften Aufstieg: Das Fintech-Startup wurde Mitte 2015 gegründet, heute betreut Revolut nach eigenen Angaben bereits mehr als 12 Millionen Kunden in 35 Ländern. In der Schweiz sollen bereits mehr als eine Viertelmillion Nutzer mit Revolut bezahlen. Daher wird der britische Finanzdienstleister bereits mit rund 5,5 Milliarden Dollar bewertet. Das ist die strahlende Seite Revoluts.

Doch es gibt auch eine dunkle: Obwohl das Unternehmen bereits mehr als 2000 Angestellte beschäftigt, beschweren sich immer wieder Kundinnen und Kunden über den schlechten Service. Meist wird es problematisch, wenn jemand nicht mehr auf sein Geld zugreifen kann und deshalb rasch Auskunft verlangt.

Lange Liste mit Problemen

Dazu kam es vor rund einem Jahr, als eine Reihe von Revolut-Kunden auf eine clevere Phishing-Aktion hereinfiel (Lesen Sie hier mehr über diesen Fall). Diesen Sommer berichteten Medien dann verschiedentlich über Störungen – unter anderem wurden Überweisungen auf das Revolut-Konto in der App nicht angezeigt. Und in einem aktuellen Fall illustriert ein ausführliches Chat-Protokoll zwischen einer Kundin und verschiedenen Revolut-Mitarbeitern, wie mühsam es bei Problemen werden kann, die anfangs harmlos wirken.

Revolut ist unter anderem attraktiv, weil Kunden gratis eine Karte erhalten, mit der sie zu vergleichsweise tiefen Gebühren und günstigen Wechselkursen im Ausland bezahlen können. Wer die Karte oder die App für Zahlungen nutzen will, muss zuerst Geld einzahlen. Der Betrag geht über ein Credit-Suisse-Konto in der Schweiz an Revolut.

In einem aktuellen Fall überweist Franziska Müller (Name geändert) am 16. Juni dieses Jahres 10’200 Franken aus einer Mietzinskaution an Revolut. Doch Revolut lehnt die Gutschrift ab und teilt dies in einer Nachricht mit, die in der Smartphone-App aufpoppt und danach nicht mehr abrufbar ist, wie Franziska Müller schildert.

«Höchstwahrscheinlich retourniert»

Nach der Benachrichtigung durch die App kontaktiert Franziska Müller Revolut per Smartphone über den Chat. Sie teilt mit, dass ihre Überweisung abgelehnt worden sei und fragt nach dem Grund. Darauf antwortet ihr offensichtlich erst einmal das System mit automatisierten Standard-Antworten, die komplett am Thema vorbeigehen. Wenig später schaltet sich eine Angestellter hinzu.

Dieser fragt intern nach und gibt Franziska Müller die ernüchternde Antwort, dass die Zahlung nicht gefunden werden könne. Und bei einer nicht stattgefundenen Transaktion sei es nicht möglich, den Grund für das Scheitern ausfindig zu machen. Das Geld sei höchstwahrscheinlich retourniert worden, so der Revolut-Mitarbeiter.

Damit lässt sich Franziska Müller nicht abspeisen: Wenn Revolut eine Zahlung ablehnt, müsse es doch den Grund dafür nennen können, argumentiert sie. Einige Tage später meldet sich über den Chat ein anderer Revolut-Mitarbeiter. Er teilt mit, dass die 10’200 Franken nicht zurückgesendet werden konnten. Die Bank von Franziska Müller habe das Geld gleich wieder retourniert.

Franziska Müller bittet darum, das Geld so rasch wie möglich zurück zu transferieren. Sie gibt später dafür auch eine weitere Kontoverbindung in der Schweiz an. Doch nun will Revolut seinerseits den Grund dafür wissen, weshalb die Bank die Rücksendung abgelehnt hat. Erst wenn der Grund dafür bekannt sei, könne der Transfer stattfinden. Franziska Müller erkundigt sich bei ihrer Bank, der UBS. Dort erhält sie die Auskunft, dass es keine Hinweise dafür geben, dass Revolut versucht habe, das Geld zurückzusenden. Die forscht nach und schreibt Revolut mehrmals an.

Nervenaufreibender Dialog

Darauf folgt ein wochenlanger nervenaufreibender schriftlicher Dialog in der Smartphone-App mit verschiedenen Revolut-Angestellten, die zwar stets in höflichen Floskeln antworten, sich immer wieder aufs Neue in den Fall einlesen müssen und einen überforderten Eindruck hinterlassen. Immer wieder erhält Franziska Müller auch automatisierte Antworten vom System, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden wird. Am 3. August erfährt sie, dass ihr Geld auf einem speziellen Konto gelandet sei, von dem aus eine Rücküberweisung erst in zwei bis vier Wochen möglich sei. Ende August klappt es endlich und die 10’200 Franken sind wieder auf dem Konto von Franziska Müller in der Schweiz.

Revolut wie auch eine Grossbank bestätigen, dass Rücküberweisungen an den Absender eigentlich problemlos möglich sind. Ausnahmen sind dann möglich, wenn etwa Verdacht auf Betrug oder Geldwäscherei vorliegt. Bei Problemen werde der Kunde um weitere Informationen gebeten, teilt Revolut auf Anfrage mit.

Das Fintech-Start-up betont, dass es Geld sofort zurücksende und sich um eine speditive Abwicklung bemühe. Auch das im Zusammenhang mit einer Verzögerung von zwei bis vier Wochen erwähnte spezielle Konto diene dazu, die Effizienz zu steigern.

Der Grund für die Probleme bei der Rücksendungen bleiben auch nach Stellungnahmen der involvierten Finanzinstitute unklar. Franziska Müller weiss aber immerhin, warum Revolut die Zahlung abgelehnt hat: Neben der korrekten Wallet-Nummer war das Stichwort «Mietzinskaution» vermerkt. Das hätte dort nicht stehen dürfen.